Prednedávnom sme vďaka Adamovi Zbiejczukovi mali v Prahe možnosť podiskutovať si s Polle de Maagtom. Ak vám toto meno nič nehovorí, vedzte, že je to niečo ako Troy McClure v oblasti social care – ak ste počuli o nejakej skvelej kampani súvisiacej so zákazníckym servisom, s veľkou pravdepodobnosťou v nej mal prsty.
Najzaujímavejšou časťou stretnutia však nebola ani tak diskusia o social care, ako skôr vzájomná výmena skúseností z agentúrneho života, hlavne zo vzťahu medzi klientom a jeho dodávateľom.
Toto sú tri myšlienky, ktoré znejú veľmi samozrejme, ale rozhodne patria k tým, ktoré by si mali markeťáci v závale práce a nezvládnuteľných termínov neustále pripomínať. Vzťah s klientom je totiž rovnako komplikovaný ako vzťahy romantické – máme v ňom svoje očakávania a povinnosti, je ľahké prestreliť a ešte ľahšie zanedbať niečo podstatné. Dnes vám v markeťáckej vzťahovej poradni radí Polle de Maagt.
O vzťahoch markeťáckych, ale aj romantických medzi ľuďmi z agentúr a ich klientami píše Rado Ondřejíček vo vynikajúcom románe s geniálnym názvom Homo Asapiens. Odporúčame čítať hlavne v ťažkých obdobiach plných deadlinov, kniha pôsobí ako vytúžená katarzia. (Foto: gorila.sk)
1. Naučme sa predávať svojim klientom
Tento problém poznáme hlavne v sociálnych médiách – klient im buď neverí dostatočne, alebo očakáva, že komerčná prezentácia na nich bude rovnako finančne nenáročná, ako tá osobná. Dajme klientovi najavo, ako veľmi sociálnym sieťam veríme my – vyžadujme po ňom rovnako tvrdé podmienky, akým sa v jeho firme tešia iné marketingové oddelenia.
Nastavujme si pravidelne kpi a ukazujme výsledky. Začínajme pomaly, nepredávajme hneď pokročilý data mining a prepájanie s CRM databázou – klient sa najskôr musí naučiť dôverovať médiu. Predávajme malé projeky, na ktorých je vidieť výsledky rýchlo. Prezentujme v ľudskej reči, nie v pozérskom markeťáckom newspeaku. Ukážme v praxi, že sociálne siete sú často prvým miestom kontaktu so zákazníkom a je nutné brať ich vážne. Neustále sa porovnávajme s konkurenciou – to je predsa to, čo klientovi nedá spať!
Nejde len o sociálne siete – klient nám neplatí za to, aby sme mu vysvetľovali svoje komplikované postupy, ktoré urobia dojem možno len na ostatných markeťákov (to asi tiež nie – skôr vyvolajú závisť alebo pohŕdanie). Klient v nás potrebuje mať plnú dôveru a mal by vidieť hlavne výsledky – proces pre neho nie je dôležitý. Ak sa nám naučí dôverovať, jedného dňa sa určite dopracujeme aj k jeho CRM databáze.
Majme dlhodobú stratégiu, ale predávajme ju postupne, inak môžeme klienta vydesiť! Ani v romantickom vzťahu nežiadame o ruku na druhom rande.
Aj fotobankoví ľudia sa celý život učia.
2. Nastavme si pred kampaňou „learning kpi“
Naozaj sa pred každou kampaňou zamyslíme, čo ňou chceme zistiť o ľuďoch, ktorých oslovujeme? Z mnohých kampaní, ktoré zachytím, mám pocit, že ich cieľom nie je niečo zistiť. Ich cieľom je len splniť nejaký cieľ – počet fanúšikov, zber e-mailov pre newsletter, čo najvyššie ROI.
Spolu s praktickými ukazateľmi výkonnosti by sme si mali pred každou kampaňou, akciou či i len statusom položiť nejakú otázku. Vysloviť hypotézu. Ak na to máme chuť, pripraviť dokonca A/B test alebo zložitejší experiment! Ak si toto „learning kpi“ vopred nastavíme a pristúpime k jeho vyhodnoteniu rovnako svedomito, ako k ostatným ukazateľom, môžeme sa dozvedieť zaujímavé veci.
Tým, že z každej kampane urobíme malý, interný výskum sa neprestaneme učiť, a to je jediná prerekvizita pre to, aby sa práca z dlhodobého hľadiska posúvala ďalej. Pokiaľ sa počas práce nič nenaučíme, dlhodobá stratégia bude len zbierkou pekne zaobalených kecov.
Neustále sa učme, aby sa naša práca mohla posúvať ďalej a klient mal dôvod s nami ostať. Vzťah, ktorý sa nikam neposúva, je proste nanič.
“Help your contact in the company shine!” (Foto: polledemaagt.com)
3. Urobme zo svojho accounta hviezdu!
Ach bože. Koľko krát sme zo seba navzájom zúfalí, nerozumieme si a hlavne nechápeme, odkiaľ sa berú všetky tie zádrhele. Čo je kľúčom ku šťastnejšiemu vzťahu s klientom? Šťastnejší vzťah s našou kontaktnou osobou, väčšinou teda „account managerom“.
Síce to možno otvorene nepriznáme, ale za väčšinu problémov tesne pred deadlinom môže samozrejme ON/ONA – tu si vymýšľa blbosti, tam zase raz nevie, čo vlastne chce. V skutočnosti je na tom „account“ zrejme veľmi podobne, ako my – niekomu sa zodpovedá, niekto mu na poslednú chvíľu mení zadanie, kráti rozpočet, ruší dovolenku… Nevnímajme ho len ako zadávateľa práce. My sa predsa ku svojím vlastným dodávateľom (grafikom/programátorom) správame ako k rovnocenným partnerom, že? Prečo to neskúsiť aj s klientom?
Urobme z neho v očiach jeho kolegov hviezdu!
Nebuďme len človek, ktorý otravuje s tým, že niečo nevie a má s niečím problém. Urobme svojho accounta súčasťou problému i riešenia. Pokojne to následne nafúknime! Pošlime klientovi nad rámec všetkého ostatného raz týždenne jeden slajd o tom, ako sa jeho spolupráca s nami prejavila konkrétne v exekúcii. Urobme ten slajd čo najviac sexy a myslime pri tom na to, aby ho mohol priamo skopírovať do svojej vlastnej prezentácie, ktorú ukáže nadriadeným. Pracujme z úzadia, nechajme ho zlízať trochu smotany.
Každému sa pracuje lepšie, keď je docenený i nepostrádateľný zároveň. Dvom takýmto ľuďom sa proste musí spolupracovať dobre. Tak prečo tomu trochu proaktívne nepomôcť?
Urobme svoj vzťah s klientom rovnocenný tak, ako sa len dá. Alebo sa pokúsme aspoň vytvoriť tú ilúziu – tak, ako to robíme aj vo svojich osobných vzťahoch.
